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課程簡介：

售后服務是企業(yè)贏得客戶和塑造品牌的最有效手段。售后服務人員是企業(yè)服務客戶的一線群體。售后人員的能力和素質直接影響企業(yè)的競爭力和客戶體驗。本課程通過理論、實踐、管理三部分內容為學員呈現(xiàn)了專業(yè)售后服務人員應該具備的能力和技巧。

同時，課上通過案例研討、模擬演練、教學視頻、頭腦風暴等有效教學手段，使客戶服務人員系統(tǒng)掌握必備的技能，從而快速提升工作能力和服務水平。

培訓對象：

售后服務管理人員、售后服務工程師、客戶服務人員；

課程大綱：

第一部分 理念篇

一、售后服務在營銷價值鏈中的位置

1、蓋洛普路徑

2、售后服務在營銷價值鏈中的位置

客戶購買與商家營銷對應流程分析

服務階段分析

3、售后服務分析

二、什么是售后服務？

1、售后服務的定義

2、你知道客戶的想法嗎？

3、雙因素理論

4、我們客戶的特性是什么？

三、我們的現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀描述

2、讓公司知道我的價值

要有評價的依據(jù)

細化工作效率分析點

3、讓客戶知道服務的價值

客戶滿意體系分析

客戶滿意度分析

客戶服務工作的關鍵衡量指標

四、優(yōu)質客戶服務

1、優(yōu)質服務的兩個要素

2、服務與品牌的關系

第二部分 實踐篇

引子案例：死也要死個明白—XX學院項目支持紀實

一、建立客戶服務工作流程與考評機制

工作流程管理的五大載體：

理念

結構

工作流

人

手段

二、精確化我們的服務

1、再看我們的客戶群

誰是我們的客戶

內部客戶群

外部客戶群

客戶關心的問題是什么？

2、精確化我們的服務

（1）溝通確認

目的分析

當前狀況分析

專業(yè)工作技巧

工作流程梳理

（2）準備工作

目的

了解項目的關鍵點

工作流程梳理

（3）實施階段

目的分析

客戶服務關鍵點分析

工作流程梳理

（4）服務掃尾

工作收尾的標志動作

收尾工作的技巧

專業(yè)工作技巧

工作模版

第三部分 管理篇

一、自我管理

1、注意觀察，擬定溝通策略

如何觀察客戶

制定應對策略

2、學會“傾聽”

3、“說”的技巧

說什么不重要，重要的是怎么說

二、客戶管理

1、如何搜集有效的客戶情報

全面性

實時性

共享性

互動性

2、如何制作客戶檔案

規(guī)范化管理

利于客戶信息共享

管理客戶的重要工具

預知預判先行

我們可以做得更好：

《技術維護指導手冊》

《區(qū)域服務經理工作手冊》

《售后經理數(shù)據(jù)圖表》

3、課堂內容總結與行動計劃

1、內容總結與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

課程總結

孫老師

名課堂特聘人力資源管理培訓師，十二年企業(yè)高級管理和培訓經驗，曾任清華同方集團、智聯(lián)招聘公司銷售總監(jiān)、內訓部高管、城市經理人高級培訓師，曾負責西安、武漢、杭州、成都、長沙、廣州等近10個城市分公司的團隊組建、運營及培訓管理，人員及團隊管理、業(yè)務實戰(zhàn)經驗豐富。常年兼任某美國跨國企業(yè)集團中國區(qū)管理咨詢顧問。

近年來，孫老師致力于“企業(yè)中高層經理管理能力提升”的研究與培訓，主講中高層管理、營銷、職業(yè)化、TTT等課程。課程適用于“骨干員工、新任經理、中高層經理”三個層級，結合了大量國內外先進的管理理論以及企業(yè)中的真實案例開展教學，同時分享成功的管理心得，使學員快速提升工作效能。他的課程被眾多學員稱為“立竿見影” 課程。

孫老師授課風格生動、感染力強。在培訓過程中精心設計的師生互動環(huán)節(jié)，使學員全身心、全方位地參與到培訓中。

服務客戶來自IT、電子、互聯(lián)網(wǎng)、通信、銀行、醫(yī)療、消費品、環(huán)保、礦產、建筑等多個行業(yè)和領域，不僅包括IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞、韓國LG電子、日本華堂、香港東亞銀行等跨國公司、更是包括中國聯(lián)通、263網(wǎng)絡通信、中國普天、王老吉等國內知名的上市公司及大型企業(yè)。多次被客戶公司內部評為“金牌講師”、“指定授課講師”。

近期服務項目：

IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等（《客戶服務意識提升訓練》，參訓學員均為客戶服務崗位人員）

中國聯(lián)通北京公司（《骨干員工職業(yè)化塑造》，參訓學員均為公司中層骨干員工）

石家莊農村信用聯(lián)社（《中層管理者技能提升》，被客戶公司授予“金牌講師”稱號，簽訂3年的培訓課程，參訓學員均為中高層管理者）

263網(wǎng)絡通信（《MTP中層經理的管理技巧》，參訓者為263華南區(qū)及其代理商中高層經理）

攜程旅行網(wǎng)（《TTT企業(yè)內訓師實戰(zhàn)訓練》，參訓學員為公司部門骨干員工）

智聯(lián)招聘網(wǎng)（銷售技巧、產品知識培訓，遍布華北、華南、華東、華西、華中地區(qū)分公司）

山東兗礦集團（《銷售漏斗管理》，參訓學員為公司銷售總監(jiān)、經理等）

阿特拉斯科普克空壓機中國北方總代（《銷售骨干銷售技能提升訓練》，參訓學員為銷售骨干、區(qū)域經理、銷售總監(jiān)）

部分服務客戶：

IT、電子及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：清華同方、智聯(lián)招聘（培訓遍布華北、華南、華東、華西、華中地區(qū)分公司）、LG電子、慧聰網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、美國信必優(yōu)集團（上市集團，軟件外包行業(yè)巨頭）、金山軟件、首鋼日電、艾瑞咨詢、萬方數(shù)據(jù)……

國有及傳統(tǒng)資源行業(yè)：華油油氣、山東兗礦集團、山西潞安集團（煤炭上市集團公司）、桑德環(huán)保集團（為旗下四個上市子公司培訓）、中材科技集團（上市材料集團公司,為其北京、南京、蘇州研究院培訓）……

銀行行業(yè)：東亞銀行、石家莊農村信用聯(lián)社……

制造業(yè)及消費品行業(yè)：三一重工、加多寶（王老吉）、碧生源、探路者、偉嘉集團、美國惠而浦（北京）公司、闥闥木門……

通信行業(yè)：中國聯(lián)通、中國普天、263網(wǎng)絡及其華南地區(qū)全部代理商、郊區(qū)電信、中國國際廣播電臺國際在線(CRI)……

其他行業(yè)：金融街控股股份公司、華堂、帕克國際、中赫集團、多維集團、聯(lián)動優(yōu)勢、八億時空、同方數(shù)字、尚洋信德、富通東方、艾提集團、高信達通信、際高建業(yè)、北京振沖、棕櫚泉控股、納爾特集團、學而思教育、中天環(huán)保、恒潤科技、北京邦諾存儲、蘇州東菱振動、廣州環(huán)球市場集團、書生國際、欣博通能、新杰物流、偉景行數(shù)字城市、天億匯通投資擔保、眾信龍達科技、交控科技、神州泰岳、久其軟件、動力源科技、麒麟網(wǎng)、寶迪沃健康、八喜熱能技術、綠友機械集團……

主講課程：

中高層管理類：

《中層經理管理技能提升系列課程》（4-8天版）

《中層經理管理技能提升系列課程》之一《自我管理：經理人的角色認知與職業(yè)化修煉》

《中層經理管理技能提升系列課程》之二《工作管理：經理人的業(yè)務管理技能提升》

《中層經理管理技能提升系列課程》之三《員工管理：經理人的領導力提升與部署管理》

《中層經理管理技能提升系列課程》之四《團隊管理：經理人的團隊管理與執(zhí)行力修煉》

《中層經理人管理技能提升訓練》（綜合版）

《新任經理人管理技能提升訓練》、《骨干員工職業(yè)化塑造》

《管理者的角色認知》、《員工輔導技巧》、《員工激勵與授權》、《高效績效面談技巧》

《雙贏管理溝通》、《80、90后員工管理技巧》

《執(zhí)行力修煉——管理干部的執(zhí)行力提升》

《TTT—企業(yè)培訓師提升訓練》

其他類：

《高效溝通與服務意識提升訓練》

《售后服務技巧與客戶溝通》

《銷售漏斗管理》

《銷售管理技術》

《銷售人員技能提升訓練》

《專業(yè)HR培訓需求分析與年度培訓計劃的制定》

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